Мировые расходы на контакт-центры и диалоговый ИИ вырастут до 18,7 млрд долларов

По данным исследовательской компании Gartner, в 2022 году мировые расходы на контактные центры и используемые в них системы диалогового искусственного интеллекта (ИИ) и виртуальные ассистенты превысили 16 млрд долларов. В этом году прогнозируется рост соответствующих затрат еще на 16,2%, до 18,6 млрд долларов, а в 2024-м темпы должны ускориться до 24%.

Самым быстрорастущим направлением на рассматриваемом рынке специалисты называют сегмент систем диалогового искусственного интеллекта и виртуальных ассистентов. Инвестиции в такие технологии активно увеличиваются, поскольку владельцы контакт-центров стремятся внедрять ИИ-системы, замещая ими реальных сотрудников. Обращаясь в контакт-центры, клиенты все чаще взаимодействуют с ИИ, но пока что в большинстве случаев искусственный интеллект служит только дополнением, и общение полностью не перекладывается на виртуальных помощников.

По оценкам Gartner, в 2023 году около 3% обращений клиентов в контакт-центры будет обрабатываться с помощью систем искусственного интеллекта, а в 2027 году доля таких взаимодействий возрастет до 14%. Также ожидается, что за счет вложений в диалоговый ИИ мировые расходы на контакт-центры в 2024 году превысят 23 млрд долларов.

Вместе с тем, эксперты предупредили, что общая экономическая и геополитическая неопределенность, которая наблюдается сегодня в мире, несколько ограничит инвестиции на рассматриваемом рынке в нынешнем году. Это приведет к небольшому замедлению роста расходов на контакт-центры по сравнению с 2022-м, когда затраты на них увеличились на 17,6%.

"В ближайшей перспективе ожидается снижение темпов роста инвестиций в системы диалогового искусственного интеллекта и виртуальных помощников, поскольку нестабильность бизнеса ведет к удлинению циклов принятия решений", - пояснила аналитик Gartner Меган Марек Фернандес (Megan Marek Fernandez). Однако она добавила, что в долгосрочной перспективе генеративный искусственный интеллект и все более зрелые системы диалогового ИИ ускорят замену платформ контакт-центров, поскольку руководители служб поддержки будут стремиться одновременно повысить эффективность своих сервисов и улучшить общее качество обслуживания.

Параллельно аналитики прогнозируют ускорение вложений в проекты "контакт-центр как услуга" (contact center as a service, CCaaS) в целях модернизации операций по обслуживанию клиентов.



Источник: DailyComm