Названы лидеры рынка CRM

Аналитическая компания Gartner представила так называемый "магический квадрант" (исследование) в области CRM-решений, используемых для обслуживания и поддержки клиентов.

Salesforce признается лидером этого сегмента 11-й год подряд благодаря своему продукту Salesforce Service Cloud, который предоставляет сотрудникам колл-центров (работающим в офисе или удаленно) набор ИИ-, аналитических и других инструментов, помогающих решать проблемы заказчиков.

Помимо Salesforce, в число лидеров сегмента CRM-систем для обслуживания и поддержки клиентов в 2019 году вошли Pegasystems, Zendesk, Oracle и Microsoft.

В "магический квадрант" вошли 14 компаний. Все они получают не менее 7 млн долларов выручки от основной CRM-системы, оказывают достаточный объем профессиональных услуг, имеют более 15 клиентов, пользующихся последней версией продукта, а также являются "законодателем моды" и "движущей силой" на рынке, говорится в исследовании.

Чаще всего CRM-системы по-прежнему используются в службах поддержки клиентов. В 2018 году на эту область пришлось 35,7% суммарных затрат на рассматриваемом рынке. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM-решений стал маркетинг - здесь расходы в 2018 году возросли на 18,8% и превысили 25% в общем объеме рынка.

По словам экспертов, современные CRM-системы для обслуживания клиентов должны беспрепятственно работать на общей платформе с использованием общих инструментов разработки и интеграции, а также открытых API и общего графического пользовательского интерфейса.

"Чтобы использовать большие возможности рынка, менеджерам по продуктам в компаниях, поставляющих приложения CRM, следует еще больше сосредоточиться на облачных внедрениях и рассмотреть возможность добавления новых функций в быстрорастущий сегмент маркетинга", - считает директор по исследованиям Gartner Джулиан Пултер (Julian Poulter).

Ожидается, что к 2022 году примерно 70% процессов взаимодействия с клиентами будут осуществляться с использованием новых технологий, таких как машинное обучение, чатботы и мобильные мессенджеры. В 2018 году эта доля измерялась 15%.

По оценкам Gartner, в 2018 году объем мирового рынка систем для управления взаимоотношениями с клиентами в 2018 году достиг 48,2 млрд долларов, увеличившись на 15,6% относительно 2017-го. С точки зрения выручки лидируют компании Salesforce, SAP, Oracle, Adobe и Microsoft, на которые пришлось более 40%. В топ-5 произошло только одно изменение: Microsoft взобралась на пятую позицию, ненамного опередив Genesys.



Источник: DailyComm