Как избежать ошибок при передаче ИТ на аутсорсинг

Интервью с Сергеем Тиняковым, партнером компании AT Consulting, директором практики аутсорсинга.

1. Насколько актуальны и востребованы в настоящий момент услуги аутсорсинга ИТ-сервисов?

- Услуги ИТ-аутсорсинга сегодня весьма актуальны. Это касается и поддержки систем, и их развития. Стремительная информатизация всех сфер жизни заставляет бизнес перестраивать внутренние процессы, поэтому востребованность будет только расти. Аутсорсинг позволяет заказчику не изучать несвойственные экспертные области - в частности, ИТ-направление. Обеспечение работоспособности процессов перекладывается на плечи компании-аутсорсера, которая специализируется на конкретном сегменте, отслеживает отраслевые тенденции и способна осуществлять поддержку и модернизацию процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками.

2. Какие распространенные и критические ошибки Вы бы отметили при реализации аутсорсинговых проектов?

- Первая ошибка - некорректные KPI. В идеале между KPI поставщика аутсорсинговой услуги и бизнес-результатами заказчика есть прямая зависимость. На практике иногда все происходит наоборот, и внимание уделяется формальным техническим показателям, например, количеству инцидентов. При этом влияние работы ИТ-направления на реальные достижения компании зачастую никак не анализируется. Это приводит к тому, что, скажем, претензий ко времени разбора инцидента у заказчика нет, а в целом ИТ-система работает неудовлетворительно.

Вторая ошибка - неправильный выбор функции, обслуживание которой переводится на аутсорсинг. Нельзя передать другой стороне основную бизнес-функцию, это приведет к потере смысла существования компании. Можно отдать на удаленное обслуживание производство, при условии, что основной вклад приходится на маркетинг или продажи. К ошибкам такого типа можно отнести и неправильную глубину аутсорсинга, когда заказчик теряет экспертизу в области, которая приносит основной доход.

Ну и третий, самый роковой фактор - ошибочный выбор поставщика. Важно выстроить доверительные и долгосрочные отношения, чтобы в трудной ситуации сотрудничество с аутсорсером было реальным подспорьем. Необходимо наличие у него экспертизы в части управления большими проектами, которые схожи по объему и сложности с тем, что передается на аутсорсинг. Я считаю, что знание конкретного технического решения вторично и не играет важной роли. Такими знаниями при необходимости можно овладеть довольно быстро, а вот культура ведения больших проектов, общая отраслевая экспертиза и профессиональная команда - это выращивается годами.

3. Как выстроить эффективную коммуникацию "поставщик-заказчик" и избежать недопонимания между ними?

- Залог эффективной коммуникации - взаимовыгодные условия, доверие и прозрачность процессов. Обеим сторонам нужно четко понимать, что аутсорсинг - это созависимость двух компаний. Поставщик должен понимать, что он влияет на бизнес-функции заказчика, что в его интересах качественное выполнение обязательств, так как убыточность клиента повлияет и на него. Эта сторона взаимодействия решается грамотно рассчитанными KPI. Заказчик, в свою очередь, должен отдавать себе отчет в том, что он не имеет права "высушивать" поставщика и заставлять его работать в ущерб себе, в конечном итоге это приведет к снижению качества услуг и потере доверия.

4. Как происходит передача выбранных сервисов на аутсорсинг?

- Все начинается с определения сервисов, которые компания готова отдать на удаленное обслуживание, и глубины аутсорсинга. Затем необходимо выстроить прозрачные и простые KPI. После этого происходит выбор поставщика, изучение им текущих процессов, передача экспертизы. Далее начинается самостоятельная работа аутсорсера, заказчик осуществляет ее анализ, на основании чего, если необходимо, происходит корректировка KPI.

5. Каким образом заказчик может контролировать ход и выполнение задач, переданных им на аутсорсинг?

- Заказчик должен определить релевантные KPI и следить за тем, как они влияют на бизнес, чтобы суметь их при необходимости скорректировать и поставить перед аутсорсером правильную задачу. Также можно воспользоваться гибким подходом, который сейчас очень популярен - работа над проектом ведется совместными усилиями обеих сторон: командой поставщика с экспертизой внедрения и поддержки систем и представителями заказчика, которые отвечают за принятие решений. Популярность такого способа во многом связана с динамичностью внешнего мира, которая не позволяет бизнесу определить круг задач на год или даже полгода вперед или написать заранее четкое ТЗ. Совместная работа помогает решить эту проблему, а также позволяет сблизить партнеров, укрепить отношения.

6. Можно ли все действия, осуществляемые в процессе реализации проекта, подвести под один знаменатель, или здесь не может быть ничего универсального?

- По своей сути проект - это что-то, направленное на уникальный результат. У каждого клиента свои цели и задачи, поэтому сделать что-то одинаково невозможно. Но, безусловно, существуют черты, которые могут быть общими, весь аутсорсинговый бизнес строится на выделении таких процессов и оптимизации их работы.

На мой взгляд, все действия можно поделить на две основные группы. В первую входят процессы, связанные с персоналом: подбор, обучение, развитие, мотивация. Компания-аутсорсер должна иметь наработанные методики по этому вопросу и обученных рекрутов, которые хорошо знают особенности сотрудников в своей области, умеют их мотивировать и отбирать лучших из лучших.

Вторая группа связана с технологическими процессами, с построением инфраструктуры вокруг аутсорсинговой функции. Если мы говорим об ИТ-функции, то в это понятие входят процессы поддержки приложений, их развития, управления, хранения исходных кодов, и так далее. В связи с высокой скоростью появления инновационных решений технологическая составляющая важна именно в аутсорсинге ИТ-задач. Вообще, ИТ-составляющая бизнеса в последнее время претерпевает серьезные изменения, превращаясь из обеспечивающей функции в основную. При этом ИТ-директора становятся бизнес-партнерами внутри компаний, помогая развивать их, что также влияет на видоизменение аутсорсинговой составляющей, приводит к организации совместных команд.



Источник: DailyComm