Исследование 2018: Российские банки продолжают демонстрировать высокое качество предоставления консультаций в контактных центрах
Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков.
В рамках исследования 2018 протестировали доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в контактных центрах 128 российских банков, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. Обзвон произвел профессиональный аутсорсинговый контакт-центр «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. В течение пяти рабочих дней в период с 4 по 10 сентября было выполнено около 4000 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию).
Согласно полученным данным, в 2018 г. уровень доступности контактных центров банков снизился на 6% по сравнению с показателями прошлого года.На 20% сократилась доля вызовов, принятых в течение 20 секунд. Вместе с тем, доля результативных звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, остается по-прежнему высокой – на уровне 96%.
https://www.naumen.ru/events/news/3450/
Источник: NAUMEN
